Bài viết

Nhật ngữ Himawari là trung tâm đào tạo ngôn ngữ và hỗ trợ du học Nhật Bản, được thành lập từ năm 2018 với 50 học viên. Năm 2022, khi nền kinh tế dần phục hồi sau đại dịch Covid, Himawari đã không ngừng phát triển và mở đến trung tâm thứ 3 tại Đà Nẵng nhờ cách tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng và áp dụng quy trình tư vấn của Ghi Danh Việt.

Loay hoay tìm lại chỗ đứng trên thị trường trong khủng hoảng kinh tế

Năm 2018, Himawari xuất phát khá ổn với 50 học viên đầu tiên và tăng tưởng nhanh chóng lên con số 300 chỉ sau 6 tháng. Nhu cầu học ngoại ngữ và du học ở Nhật Bản tăng cao nên Himawari dễ dàng tìm kiếm được nhiều khách hàng mới mà không mất quá nhiều công sức để tư vấn.

"Tại thời điểm đó, học viên đa số tự tìm đến trung tâm và tỉ lệ từ khách hàng tiềm năng trở thành học viên rất cao, cứ 4 người liên hệ với trung tâm thì có khoảng 3 trong số đó đăng ký trở thành học viên. Vì việc tìm kiếm khách hàng khá dễ dàng nên chúng tôi chủ quan trong việc lưu trữ và khai thác thông tin khách hàng cũ và khách hàng chưa đăng ký học, vì nghĩ không cần thiết" - chị Giao chia sẻ.

Khi Covid ập đến, cũng như mọi trung tâm khác, hoạt động kinh doanh bị đình trệ và hầu như bị đóng băng hoàn toàn. Sau khoảng thời gian khủng hoảng, nghĩ rằng sẽ hoạt động bình thường như trước đây nhưng lúc này mọi chuyện mới dần trở nên phức tạp. Himawari loay hoay tìm khách hàng mới và gặp rất nhiều khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ. Các trung tâm mọc lên như nấm và ngày càng bành trướng khiến Himawari rơi vào trạng thái chật vật vì mãi không có học viên. 

Điểm rơi và chìa khoá bứt phá doanh số sau đại dịch

Tình trạng của trung tâm dần trở nên bế tắc khi mãi không tìm được giải pháp. Các nỗ lực làm marketing thu hút khách hàng tiềm năng dù có khả quan, mang về nhiều thông tin liên lạc của người có nhu cầu nhưng cũng không giúp Himawari gia tăng tỉ lệ chuyển đổi thành học viên. Himawari nhận ra rằng khách hàng đã trở nên khó tính hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn và thời gian đưa ra quyết định lâu hơn rất nhiều so với trước đây do cần phải cân nhắc kỹ lưỡng.

"Lúc này chúng tôi mới để ý thấy rằng bộ phận tư vấn hoạt động không được hiệu quả. Nhân viên còn tư vấn theo cảm tính và không ghi chú lại các nội dung đã trao đổi với khách hàng, data leads từ bộ phận marketing đưa về thường mất từ 2 - 3 ngày mới xử lý và gọi điện tư vấn." Điều này dẫn đến việc nhu cầu khách hàng giảm dần theo thời gian chờ đợi, tỉ lệ chốt đơn cũng từ đó mà giảm theo.

"Chúng tôi tìm thấy Ghi Danh Việt trong giai đoạn đi tìm giải pháp để cải thiện tình hình. Rất nhanh chóng chúng tôi đã triển khai theo quy trình mà Ghi Danh Việt gợi ý. Bằng việc sử dụng phần mềm, nhân viên của chúng tôi đã sử dụng và khai thác dữ liệu để chăm sóc khách hàng một cách triệt để."

Mới mỗi thông tin khách hàng có được từ nguồn marketing, hệ thống tự động phân bổ cho từng tư vấn viên để liên hệ. Trong trường hợp quá thời hạn quy định mà tư vấn viên chưa kịp xử lý, hệ thống sẽ chuyển thông tin sang một người khác để có thể kết nối với khác hàng kịp thời. 

Khi quá trình tư vấn diễn ra, tư vấn viên bắt buộc phải ghi chú lại các nội dung, đánh giá mức độ quan tâm từ khách hàng và đưa phản hồi ngược lại bộ phận marketing để ra chiến lược hành động phù hợp: gửi email, thay đổi tệp khách hàng, đưa ra chính sách khuyến mãi phù hợp với nhu cầu...

Chỉ trong vòng 3 tháng sử dụng, Himawari gia tăng số lượng học viên và tỉ lệ chuyển đổi lên hơn 50% so với trước đây. Nhờ việc theo dõi sát sao quá trình tư vấn và có nhiều báo cáo tự động về chất lượng dữ liệu cũng như hiệu quá trình làm việc của tư vấn viên, trung tâm đã nhanh chóng vượt qua cơn khủng hoảng và tăng trưởng thần tốc vượt trên mức kỳ vọng.

Mỗi thông tin, mỗi cuộc trao đổi với khách hàng đều là tài sản của mỗi doanh nghiệp, nếu biết cách tận dụng và có chiến lược phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tránh lãng phí tiền bạc và giảm thiểu công sức đi tìm kiếm khách hàng mới.